Quando um consumidor enfrenta um problema com uma empresa — seja por cobrança indevida, produto com defeito, serviço não prestado, ou mesmo negativação indevida — é natural surgir a dúvida: o que fazer? Antes de correr ao Judiciário, é importante entender que há um caminho a ser trilhado, e ele pode — e deve — começar fora do processo.
1. Reunindo a Documentação: O Primeiro Passo
Independentemente da via escolhida (administrativa ou judicial), é fundamental ter provas em mãos. Documentar tudo pode ser o diferencial entre o sucesso e o insucesso de uma reclamação. Veja o que normalmente é necessário:
- Contrato ou comprovante de compra/contratação do serviço
- Notas fiscais, boletos, comprovantes de pagamento
- Prints de conversas com atendimentos (WhatsApp, e-mails, chats etc.)
- Protocolos de atendimento e números de reclamação
- Extratos bancários ou comprovantes de negativação (ex: Serasa/Boa Vista)
- Fotos ou vídeos (no caso de produtos com defeito ou entregas erradas)
Guarde tudo, mesmo que pareça irrelevante.
2. Tentativas Extrajudiciais: O Caminho do Diálogo
Antes de ir à Justiça, o consumidor tem à sua disposição mecanismos gratuitos e rápidos de solução de conflitos, que muitas vezes resolvem o problema sem burocracia. São eles:
a) Contato direto com a empresa
Antes de qualquer coisa, tente resolver com a empresa. Ligue, envie e-mails, ou fale pelo chat. Sempre anote o número de protocolo e peça confirmação por escrito. Às vezes, o problema se resolve por simples falha de comunicação.
b) Plataforma consumidor.gov.br
É um serviço público, gratuito e online que permite registrar reclamações contra empresas participantes. A empresa tem até 10 dias para responder, e muitas resolvem a situação por ali. O consumidor ainda pode avaliar o atendimento.
Dica: Ao fazer a reclamação, seja objetivo e claro. Anexe provas. Isso ajuda no andamento.
c) Reclamação no Procon
Caso a empresa não resolva pela via direta ou pelo consumidor.gov, o Procon é uma excelente alternativa. É um órgão estadual que atua na defesa dos direitos do consumidor. Você pode registrar sua reclamação presencialmente ou online, dependendo do estado.
- Leve todos os documentos.
- O Procon poderá intermediar uma audiência de conciliação.
3. Quando Procurar a Justiça?
Se as tentativas anteriores falharem ou se o dano for grave, com prejuízo financeiro ou abalo moral relevante, a via judicial se torna o caminho adequado. A depender do caso, você poderá:
- Entrar com ação no Juizado Especial Cível (JEC): para causas de até 20 salários mínimos, sem a necessidade de advogado.
- Ação judicial com advogado: recomendada quando a causa envolve valores maiores, complexidade, ou quando há risco de perda de prazos e direitos.
Atenção: Mesmo em causas pequenas, o ideal é procurar orientação com um advogado de confiança. Ele poderá avaliar a melhor estratégia e garantir que você não cometa erros processuais.
4. O Papel do Advogado: Especialização Faz Diferença
Embora existam caminhos acessíveis para o consumidor, a atuação de um advogado especializado em Direito do Consumidor pode ser decisiva. Ele saberá, por exemplo:
- Quais provas são mais relevantes.
- Como redigir uma petição adequada.
- Como pedir indenização por danos morais e materiais.
- Como lidar com defesas das empresas e recursos.
Além disso, um advogado pode negociar acordos extrajudiciais de forma mais eficiente, buscando reparação rápida e justa.
Conclusão
Antes de buscar a Justiça, tente resolver administrativamente. Use todas as ferramentas que o sistema oferece: contato direto, consumidor.gov, Procon. Se nada funcionar, não hesite em procurar a Justiça — mas sempre munido de provas e, preferencialmente, com a ajuda de um advogado especializado.
Lembre-se: documentação é tudo. E informação também.
